「クレームはゴミだめ」と声を大にして言いたい。悪質クレーマーの遠因にパーソナリティ障害の可能性あり

　公共的なサービスを提供しているところほど、クレーム（カスタマーハラスメント）を受けやすいのだそうです。
　公立の図書館や小学校、ボランティア活動などは、「公共的な使命があるんだから、さまざまな要求を受け入れるべき」と思い込んでしまい、クレームをつける困った人々がいるようです。

　公的なサービスにクレームをつけている当の本人は、税金を払っているかもしれませんが、それはほかの人も同じ。
　サービスを受けるために自分だけがお金を払っているわけでもないのに、自己中心的なしつこいクレームをつけるわけです。その、よくわからん「正義感」でほかの人は迷惑なのですが。
　ひたすら自己正当化をし、自分の利益に貪欲なクレーマー。

　以前は「お客様は神様」「クレームは宝の山」などと言われていましたが、最近ではクレームのとらえ方が変わってきました。
　働く人のメンタルを守るために、悪質クレーマーには毅然と接する流れになっているようです。少子高齢化で働き手が足りなくなっているのに、悪質クレーマーの餌食にされてはたまらないということでしょうか。

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
　

　悪質クレーマーはパーソナリティ障害の可能性もあり、傾聴していると状況が悪化する危険性が高いでしょう。
〇悪質クレーマーやモンスターペアレントの背景に「パーソナリティ障害」？　その３つのタイプ
https://sceltadelmetodo.blogspot.com/2019/03/blog-post_64.html


　悪質クレーマーの特徴と対処法について調べました。

■特徴
〇しつこい
〇自己中心的で、話し合いは堂々巡りになり、最後は必ずクレーマーの勝手な論旨に戻る
〇誠意をもって合理的説明・説得をしても納得しない
〇「正義感」が強い（社会正義というより、自己都合の正義）
〇「私が教えてやる」と上から目線
〇自分の不幸を武器にする
〇「私のほうが被害者」と弱者の振りをしたり責任を転嫁したりする
〇急に物分かりのよい態度を取ったりお世辞を言ったり、かと思えば怒り出したり威嚇したり、両極端の態度を取る
〇ありえない「安全性」や「100％」を要求する
〇自分の都合の悪いことは知らなかった振りや歯台のすり替えを行う
〇話が長く、論理性はない
〇「話せばわかる」は通用しない

■背景
〇存在を誇示したい
〇社会への不満や劣等感
〇無意識のうちに心理的駆け引きを楽しんでいる（普段、相手にしてくれる人が少ない）
〇周囲よりも優れていたいが、具体的にどの点で優れていたいのかが自分でもわかっていない（具体的な目的や目標がない）

■対処法
〇「すべての人間は対等である」と確認する
〇話し合いは平行線で終わることを念頭に置く
〇こちらから解決策を提示しない
〇親切心を見せず、紋切り型の対応をする
〇こちらでできることとできないことを区別し、過剰な要求にこたえない
〇クレーマーのペースに乗らず、話にも同調しない（クレーマーが声を荒げても、こちらは大声にならないようにする）
〇事実関係をはっきりさせてから対応する（すぐにクレームに対応する必要はない）
〇「すみません」などと謝らない
〇クレーマーの心理を深読みせず、行動で判断する
〇クレーマーの自宅など、相手の領域で話をしない

■心がけたい対応ワード
〇「それは無理です」
〇「言っていることの意味が分かりません」
〇「なるほど、〇〇なんですか」（クレーマーが言った内容をそのままオウム返し）
〇「その点は当方のミスです」（ミスはミスとすなおに認めて、過剰に謝らない。「すみません」と言う必要なし）
〇「では、その分野の専門家の意見を聞きます」（法律などをクレーマーが持ち出してきた場合）

文／森　真希（もり・まき）

医療・教育ジャーナリスト。大学卒業後、出版社に21年間勤務し、月刊誌編集者として医療・健康・教育の分野で多岐にわたって取材を行う。2015年に独立し、同テーマで執筆活動と情報発信を続けている。